Vanguard曾凭借将基金费率一降到底并推广简单的指数追踪投资策略赢得了众多忠实客户。但如今这些追随者中有很多人的耐心已经逐渐耗尽。
Vanguard新任首席执行官萨利姆·拉姆吉(Salim Ramji)于周一走马上任，成为这家颇受欢迎的基金管理公司首位外部空降的掌门人。许多客户希望他能最终解决他们抱怨已久的客户服务问题。
社交媒体、评论网站和在线论坛Reddit上经常可以看到许多Vanguard经纪客户在吐槽，问题涉及交易故障、账户余额信息有误以及难以联系到客服代表。
现年75岁的Theodore Wagenaar是佛罗里达州萨拉索塔市的一名退休大学教授。在这些问题经年累月得不到解决之后，他在今年决定将自己账户的所有资产都转到富达(Fidelity)。
让他最终忍无可忍、作出走人决定的是，他的账户曾被锁定好几天。
“放弃他们对我来说是一个艰难的决定。我始终认同Vanguard以及他们的理念，”Wagenaar说。40年来他一直是Vanguard的客户。“但情况越来越差。服务简直糟透了。”
《华尔街日报》(The Wall Street Journal)母公司道琼斯(Dow Jones)发布的《投资者商业日报》(Investor’s Business Daily)最近对2,700名投资者进行了一项调查，结果显示在客户对网站性能和移动应用程序的满意度方面，Vanguard在八家大型经纪机构中排名垫底。这家资产管理公司承认存在这些问题，一些分析师将这些问题归咎于技术投入不足。
2月份宣布卸任的Vanguard前首席执行官蒂姆·巴克利(Tim Buckley)曾在2019年表示，公司每年将花费10亿美元用于改进技术。Vanguard在2021年推出了一款经过现代化改造的应用程序，但并未令客户满意，他们抱怨这款应用存在漏洞，而且功能过于简化。
“这些不满由来已久，”晨星(Morningstar)追踪Vanguard的研究分析师Daniel Sotiroff说。“其中一个原因在于他们的规模和增长速度。像泰坦尼克号这样的巨轮想要掉头并非易事。”
Vanguard表示，近年来公司已经在着手推进“现代化”，包括推出一款新应用程序、对网站进行现代化升级以及全面改造呼叫中心技术。该公司一位发言人表示，内部调查显示，客户满意度创下了纪录高位。
之前在已故创始人约翰·博格(John C. Bogle)的领导下，Vanguard曾以低费率政策倒逼整个行业参与竞争，而他倡导的指数追踪方法已成为主流投资策略，并在这个过程中吸引了大批自称“博格信徒”(Bogleheads)的追随者。
尽管作为Vanguard核心卖点的低费率基金已不再是它一家独有，但该公司仍在吸引大量资金流入。2023年，Vanguard基金凈流入2,020亿美元，今年的资金流入规模有望超过这一水平。
然而，管理超低费率指数基金利润率很低，且运营一家经纪公司成本不菲。拉姆吉面临的挑战是，如何在修复公司与经纪客户关系的同时，继续推动Vanguard拓展理财咨询等其他业务。
萨利姆·拉姆吉成为Vanguard的新掌门人。该公司称，内部调查显示客户满意度创下了纪录高位。
图片来源：Rachel Wisniewski for WSJ
许多客户将毕生积蓄中的大部分投入Vanguard账户，这也意味着如果问题无法迅速解决，他们要承受更大压力。
现年77岁的Madeline Moonan居住在弗吉尼亚州斯塔福德，她说，2022年她曾申请将部分基金份额从一个传统个人退休账户(IRA)转入一个罗斯个人退休账户(Roth IRA)，当时Vanguard接受了申请，但转账始终没有完成。她说，Vanguard花了六个月的时间才解决了这个问题。她还花了350美元咨询会计师，了解纳税方面的影响。
“我的退休账户几次出现了不小的问题，我为此搭上了许多时间和金钱，还承受了相当大的压力，”Moonan说。她还表示，今年她又进行了一次类似的账户转换，但操作失败，她打了五个电话才解决问题。
对于遇到网络或技术问题的投资者来说，Vanguard夜间或周末不提供服务尤其令人不满。Vanguard的客服热线服务时间为美国东部时间周一至周五上午8点至晚上8点。而竞争对手富达和嘉信理财(
Charles Schwab)都提供7×24小时的全天候电话客服。
“他们一直在努力压低成本，结果就是服务质量下降，”新闻通讯Independent Vanguard Adviser的编辑Jeff DeMaso说。“等待时间太长是一问题。”
新的费率和规定虽然数额不大，但也让客户感觉自己被压榨了。现在，关闭账户或将资金转到其他经纪机构可能需要支付100美元的手续费。对于符合特定条件的资产不足100万美元的客户，如果通过电话进行共同基金或ETF交易，则需要支付25美元的手续费。
经纪账户客户最近还被提醒称，“过度依赖电话客服”可能会被额外收费或关闭账户。
Vanguard的一位发言人表示，账户转账收费是为了覆盖处理成本，而且客户可以通过Vanguard网站交易该公司旗下基金，不收佣金。
当然客服问题在经纪机构中并不少见，但Vanguard的客服问题显然十分普遍，而且持续已久。
去年，美国金融业监管局(Financial Industry Regulatory Authority, 简称Finra)对Vanguard处以罚款并提出严厉批评，该机构称该公司在近一年的时间里，在数以百万计的账户对账单上高估部分货币市场基金的预期收益率。Finra表示，这个问题是技术故障造成的。
客户希望，Vanguard领导层的更迭意味着改革。但持怀疑态度的人士警告称，Vanguard的基金费率之所以低，是因为他们的成本一直压得很低，而且Vanguard可能没有强烈的动机投入巨资改善经纪业务体验。
“有一种理论认为，他们更希望客户转向利润率更高的个人咨询服务，甚至不惜流失客户，不止我一人这么认为，”理财规划公司Wealth Logic创始人Allan Roth说。